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Situations typiques de burnout (5)

 

Les 6 situations suivantes sont des motifs très fréquents de burnout:


1) surmenage émotionnel

2) manque de contrôle

3) manque de "gratification" (perception)

4) délitement de la compassion sociale/de l'unité sociale -> "environnement qui se dégrade au plan social"

5) manque d'"honnêteté" (perception)

6) conflits de valeurs


Selon la personne, il est possible de "survivre" à des déséquilibres dans une ou plusieurs des situations ci-dessus; mais l'existence structurelle d'une ou plusieurs de ces situations provoque un épuisement émotionnel qui empêche un collaborateur de pouvoir consacrer son énergie de manière optimale à un but organisationnel constructif. Vous trouverez ci-dessous des explications à propos des 6 situations de base.


1) surmenage émotionnel

D'abord, il y a eu le stress, à propos des nombreuses "histoires" qu'on vous lançait à la figure et de votre incapacité à néanmoins en faire quelque chose de constructif à votre goût (ou à celui de votre entourage). Vous ressentez lentement les sollicitations qui vous sont adressées comme une série d'"atteintes" à votre encontre. Les sollicitations émotionnelles à votre égard pourraient encore être supportables, si ce n'est que chaque appel à vous a des séquelles émotionnelles et vous épuise.

Souvent, l'épuisement émotionnel n'a lieu qu'en cas de contact interpersonnel. Si vous accomplissiez toutes les tâches derrière votre PC, sans recevoir de réactions émotionnelles de tiers, vous ne seriez probablement pas du tout surmené... mais c'est l'"ingratitude" ou d'autres charges émotionnelles qui font que vous ressentez un burnout au niveau de votre interaction avec l'environnement.

Les métiers de l'assistance (comme les soins de santé) sont très prédisposés au burnout. Le plus souvent, le processus commence par un "engagement émotionnel" (vous trouvez épatant d'aider les autres). Mais si les autres trouvent que c'est une évidence, si l'on fait appel à vous de manière croissante et si l'on exige beaucoup (si vous travaillez bien, vous n'entendez rien ou les exigences augmentent = "plaintes" qui ne cessent plus, et si vous travaillez mal les plaintes suivent immédiatement), vous vous agacez et, si ça dure un certain temps, vous tombez en burnout. Au bout du rouleau. Vous pouvez encore bien faire certaines choses dans votre vie, mais tout retour à l'ancienne situation réveille vos cauchemars (émotionnels).

Ici, il y a aussi quelque chose de culturel: on attend des gens qu'ils soient de plus en plus joignables et les possibilités de contact continuent d'augmenter (on s'attend à pouvoir vous joindre par GSM, mais aussi par e-mail, SMS, etc.). Considérer toute personne qui entre en contact comme un client, l'obligation supposée d'être "orienté'" client et professionnel vis-à-vis de chacun (qu'est-ce donc? cela se réfère à un niveau de performance ou à une prestation non émotionnelle, déshumanisée?) contribuent à une culture où chacun devrait être à tout moment joignable, orienté client et professionnel.

Naturellement, cela peut aussi ne pas porter sur la "quantité" de contacts mais sur la "qualité": quelques personnes importantes dans votre entourage qui vous accaparent longuement et négativement au plan émotionnel.

2) manque de contrôle

La maîtrise du mode d'exécution du travail est très importante lorsqu'on s'inquiète de la possibilité ou non d'atteindre un certain résultat. Si l'on se sent jugé selon un résultat et une manière d'opérer déterminés mais en ayant soi-même peu à dire, voire rien, on éprouve un manque de contrôle. Un processus d'inquiétude et d'épuisement émotionnel démarre.

Il y a notamment un effet négatif de la dépendance vis-à-vis de tiers, qui ont un intérêt différent du vôtre tandis que vous ressentirez les conséquences du résultat.

Voici l'exemple d'un consultant en réinsertion auprès d'une grande société du secteur, Alexander Kalder. Notre collaborateur Aernout a un contrat d'un an et veut, 2 mois avant la fin de ce contrat (dont la décision de prolongation n'a pas encore été prise), partir 1 semaine en vacances. La veille de son départ en vacances, son patron lui lance: "Oui, et prépare-toi un peu pour ton retour, car si avant la fin de l'année tu n'as pas réalisé "5 placements" de plus, le contrat ne sera pas prolongé". Aernout a une sérieuse réaction de stress: un "placement" implique que vous deviez "placer" un demandeur d'emploi dans une entreprise. Aernout a peu d'influence sur le fait qu'une entreprise engage ou pas un chercheur d'emploi. Penser en nombre de "placements" est une construction imaginée par le politique qui stresse de nombreux consultants en réinsertion: il est à peine influençable au cas par cas (ce n'est qu'avec de grands nombres que vous pouvez encore penser motiver vos candidats au point qu'ils aient plus de chance qu'un autre au cours d'un processus de recrutement, mais à grande échelle ce n'est qu'une concurrence qui se neutralise... si chaque consultant apprend à ses clients à solliciter 5 fois mieux, combien de "placements" supplémentaires atteint-il? 0, vu à l'échelle nationale...).

3) manque de "gratification" (perception)

Une part importante de la gratification est non pécuniaire: remercier les gens auxquels vous avez demandé le chemin, les conducteurs qui vous ont laissé la priorité, les personnes qui ont fait un effort supplémentaire pour satisfaire vos désirs.

Définir positivement les caractéristiques spécifiques d'une personne et le lien entre les efforts de cette personne et le succès ultérieur donne aussi beaucoup d'énergie. "Waouh, comme tu sais bien marquer des points avec les clients au téléphone, sans toi nous manquerions la moitié des nouveaux clients!" est un formidable compliment: il est taillé sur mesure pour la personne, véridique et décrit la relation entre la personne et sa contribution unique à l'organisation.

Un compliment plus général, "Tu as bien travaillé l'an dernier", donne beaucoup moins d'énergie, en particulier si le destinataire du compliment ne sait pas vraiment à quoi il est lié.

Compliments et considération sont indispensables et ne peuvent être remplacés par de l'argent.

D'un autre côté, le but n'est pas de faire des économies par une gratification non financière. Le jeune professeur Wijnand est très apprécié à l'école mixte de Spijkenisse, tant par les élèves que par ses collègues. Il est même récemment passé à la télé. Pourtant, il soupire: "Oui, c'est frustrant ce qu'on reçoit en plus par an. Maximum 0,6% en tenant compte de l'inflation. Ce n'est pas ainsi qu'on arrivera un jour à déménager...".

 

4) délitement de la compassion sociale/de l'unité sociale -> "environnement qui se dégrade au plan social"

Les sièges centraux se caractérisent souvent par une situation déformée au plan social. Le lien avec un résultat concret est souvent plus abstrait et comme votre manière d'être, l'heure à laquelle vous commencez et finissez le travail, importent davantage. L'image qu'ont de vous vos collègues détermine tout.

La relation entre promotion et image étant forte, certains sont tentés d'œuvrer en interne à maximiser leur image. Il peut alors arriver que la compétition soit "à couteaux tirés": presque tous les moyens licites sont permis pour jeter le discrédit sur quelqu'un d'autre. Vous ne devez pas dénigrer quelqu'un directement, mais de manière très subtile: "Ah, avoir confié ce projet à Jean" - "Oui, et pourquoi pas?" - "Eh bien, c'est une fameuse responsabilité. J'espère sincèrement qu'il est de taille. Il a pas mal de qualités... enfin, probablement que tout ira bien. Ah oui, ce soir, je reprends ce rapport chez moi et je te dis demain ce que j'en pense. Bonne soirée!".

Consciemment et très subtilement, ce collègue a simultanément a) semé le doute sur Jean (et pour ce faire utilisé hypocritement le mot "sincèrement"), b) su s'attirer les bonnes grâces en évoquant le fait de reprendre un rapport chez lui et c) renforcé le lien avec son auditeur (chef?) en lui souhaitant explicitement une bonne soirée.

Le protagoniste ci-dessus n'a rien fait de répréhensible, aucun propos indécent n'est sorti de sa bouche, il s'est comporté d'une manière totalement souhaitable au plan social... mais si tout le monde se comporte ainsi, vous comprendrez clairement que l'atmosphère est totalement dégradée dans ce bureau.

Et si alors vous devez partager un lieu de travail flexible avec 5 collègues en moyenne, si chaque déclaration sur la vie privée compte pour l'image collégiale, il est évident que vous rendre un jour au bureau et vous comporter d'une manière socialement souhaitable demande une fameuse dose d'énergie. Il faut espérer que le contenu du travail vous en apporte, car si ça aussi ça manque, l'atmosphère dégradée, c'est le burnout assuré. Sauf naturellement pour ceux qui prospèrent dans un environnement "de rats", confiants au plus haut point que le plus gros rat obtient la position la plus haute.

5) manque d'"honnêteté" (perception)

Un manque d'honnêteté ou de loyauté peut être:

  • relatif (vis-à-vis des autres)
  • absolu (vis-à-vis de ses propres valeurs)

Il ne s'agit pas ici d'honnêteté véritable (quelle qu'en soit la définition) mais de sa perception. Être moins bien traité que d'autres alors qu'on prétend être au moins capable de la même chose ou avoir presté au moins autant est une source importante de burnout. Tout comme le sentiment de n'avoir pas été traité loyalement.

"Il y a deux ans, j'ai été amené à bord pour engager toutes sortes de gens, de préférence avec autant de talent que possible. Que l'entreprise risquait d'aller moins bien, je l'avais déjà dit avec quelques collègues dans une commission stratégique (mais la direction n'a rien voulu entendre). Maintenant, beaucoup de personnes que j'ai embauchées doivent partir... et la direction reste en place et rejette la faute sur le marché. Bientôt, je devrai aussi partir, mais la direction restera en place, accordant à chacun une retraite anticipée et des parachutes dorés tandis que Rogier Steinberg est réengagé comme "consultant" alors qu'il n'est jamais là et qu'il n'a jamais rien fait de proactif vis-à-vis du marché en tant que directeur du marketing. Je ne veux pas travailler dans un tel environnement... ou alors je dois moi-même devenir un rat!", soupire Philippe.

 

6) conflits de valeurs

En début de carrière, et peut-être même la plupart du temps, les valeurs jouent un rôle accessoire pour les gens. Il règne un enthousiasme positif, presque aveugle: vous êtes engagé, on attend beaucoup de vous, vous espérez être remarqué pour vos talents et le sentiment de votre propre valeur est peut-être encore davantage souligné lorsque vous recevez une voiture de leasing.

Après 5 ou 10 ans environ, la plupart des gens ont saisi la politique habituelle du bureau. Et beaucoup réalisent que c'est une question d'en être ou de se satisfaire de moins... ou alors de briser l'atmosphère avec des valeurs personnelles et authentiques.

Thijs a commencé sa carrière dans une société pétrolière américaine. Juste avant qu'il ne débute, en 1989, il y a eu la catastrophe de l'Exxon Valdez, lors de laquelle l'Alaska a perdu pas mal de beautés et d'animaux marins à cause des énormes fuites de pétrole. Son entourage lui a demandé, à moitié sérieusement et à moitié pour plaisanter, s'il voulait travailler pour une telle entreprise. Mais ça le laissait de marbre: un accident, ça peut arriver à tout le monde, on verra bien.

Deux ans plus tard, il était responsable d'une discussion budgétaire avec un vice-président venu d'Amérique par avion, entre autres à propos d'un grand entretien d'usines. "My gut feel is we can postpone those asbest-replacements", et le remplacement de l'amiante fut postposé dans l'usine, qui au demeurant faisait des bénéfices exorbitants. Une année plus tard encore, des gens furent licenciés parce que l'on pouvait, d'une façon ou d'une autre, travailler plus efficacement et parce que servir l'actionnaire était apparemment tenu en très haute estime. Philippe a décroché au plan émotionnel. Après un long itinéraire, il ne travaille désormais plus que pour des organisations qui selon lui servent un bon objectif pour l'homme ou la planète. Il peut excellemment vendre ces buts idéaux.... mais ne le mettez pas dans une fonction commerciale pour une certaine marque de plastiques, car il est très démotivé pour ce faire... totalement incapable de comprendre l'utilité de vendre du plastique de la marque A alors que les marques B et C sont pourtant tout aussi bonnes.

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